[CEO Exchange] 기업 재탄생의 경영 기법

* 본 포스트는 CEO Exchange를 감상한 후 작성한 감상문입니다.
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MissFlash의 CEO Exchange 감상문 : http://urlclip.net/ceo_exchange

이번 회의 두 주인공은 콘티넨탈 에어라인(Continental Airline)의 고든 베튠과 하니웰(Honeywell)의 마이클 본시뇨르 회장입니다.

하니웰은 최근 얼라이드 시그널과 합병해 260억 달러의 거대기업으로 재성장했다고 하는데, 많은 분들이 하니웰을 잘 모르실 것 같네요... 하니웰은 항공, 컨트롤러 등 다양한 사업을 진행하고 있는데, 그 중에서도 화학관련 장치/장비들을 많이 생산하는 회사라 저희 연구실에서도 취직한 분이 있는 글로벌 기업입니다. ^_^;

첫 번째 CEO는 최악의 항공사에서 최고의 항공사로 급부상한 콘티넨탈 에어라인의 고든입니다. 고든은 직원들이 즐거워야 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 철학을 가지고 있는데, 매년 우수 사원들을 의한 이벤트들을 연다고 하네요(Ford 자동차를 선물로 +_+;)

당시 최하위 항공사이던 콘티넨탈 에어라인이 고든이 들어온지 1년만에 2억불의 적자를 2억불의 흑자로 바꾸기 시작했습니다. 이런 변화에 직원들은 고든에게 보너스 선물로 할리 데이비슨 오토바이를 선물해줬다고 하네요;;;(우리나라와는 상당히 다른 기업문화인 것 같습니다.)

고든은 특이하게도 어렸을 때는 비행기를 싫어해서 (고 2때 학교를 그만두고) 해군에 입대했었는데... 이건 또 무슨 인연인지 해군에서 비행기와 관련된 일을 하게되었다고 하네요... 해군에서 실시한 아이큐 검사에서 높은 결과가 나온 고든의 재능을 인정한 해군이 지속적으로 교육을 지원해줬다고 하네요...

고든은 직원들에게 항상 "당신은 우리 회사에 꼭 필요한 존재입니다"라고 느끼게 해줘야 한다고 말합니다. 회사의 대표이사로서 항상 마음을 열고 감사하면, 직원들도 뛰어난 활약을 한다고 하네요...
(남자는 자신을 인정해주는 사람을 위해 일한다!라는 말과도 통하는 부분이 있는 것 같네요 ^_^;)

콘티넨탈 에어라인이 파산위기에 처했을 당시 "콘티넨탈 항공을 탈 바에야 그냥 죽겠다!"는 농담이 돌고, 사람들은 콘티넨탈 에어라인에서 일하는 것을 숨길 정도라고 하니... 얼마나 심각한 상황이었는지 이해가 되네요...

고든은 항공사 스케줄을 직원들에게 직접 짜도록 하고, 시간을 잘 지킨 직원들에게 65불의 상금을 줬다고 하네요... 물론 이 돈은 금전적인 의미보다 "이 직원이 시간을 잘 지켜줬다"는 사실을 동료들에게 알려주는 상징적인 의미가 더 있다고 합니다. 이후 콘티넨탈 에어라인은 미국에서 가장 시간을 잘 지키는 항공사가 되었다고 합니다.
(직원들이 하는 일을 당연하게 생각하지 말고, 항상 감사하라는 말에서 고든의 진심을 엿볼 수 있었습니다.)

그리고, 항공사의 시간준수와 관한 이야기가 나오는데... (다행히도 지난 워크샵에서 돈구씨가 알려주는 기류흐름에 대한 부분들이 쉽게 이해가 되었네요...) 스케줄을 무리하게 잡는 것은 항공하가 아니라 공항쪽이라고 말하네요...(공학의 입장은 또 다르겠죠 ㅎㅎ;)
결국, 한정된 자원(공항, 활주로 등)으로 최고의 효과를 거두기 위해 기술의 발전이 필요하다고 합니다.



다음은 수익의 40%가 유지/보수 서비스를 통해 발생하는 하니웰의 마이클입니다... 군의관의 아들로 태어나 해군사관학교에 들어간 마이클은 하니웰에 입사한 뒤 지금까지 자리를 지키고 있다고 합니다. CEO가 되기 전 하니웰에서 18년간 근무했었다고 하는데, 그 과정에서 주변의 많은 동료들과 경쟁을 하기도 했다고 합니다. 실제로 CEO를 결정하기까지 3명의 후보들이 무려 20개월동안 경쟁했었다고 합니다.

얼라이드 시그널과 처음 합병했을 때, 증권가를 비롯한 많은 곳에서 장미빛 전망을 제시하고... 하니웰의 관계자들 역시 자만에 빠지개 되었다고 합니다. 그 덕분에 첫 해에 해야 할 합병 절차를 무시하게 되었고... 이는 수익률로 고스란히 반영되었다고 합니다.(17%계획에서 14%이룬 것도 대단하다는 생각이 들긴 하지만;;;)

마이클은 고객안전을 최고의 가치로 생각한다고 합니다. 하니웰에서 생산한 브레이크의 전기 제어장치에 문제가 있다는 것을 알았을 때, 30만 개의 제품을 모두 회수했다고 하네요...



고든은 마이클이 "자신감과 지식이 넘쳐나고, 사업의 중요문제를 잘 파악할 뿐만 아니라 조직을 다루는 감각도 남달라 260억 달러의 기업을 다룰 수 있다"고 말합니다. 마이클은 "고든의 가장 큰 힘은 정직함이다"고 칭찬하네요...

타임지에서는 "하니웰과 얼라이드 시그널의 합병은 하늘이 내린 기회"라고 했다고 합니다. 하지만, 생각만큼의 수익이 발생하지 않으면서 많은 사람들이 우려하기 시작했다고 하는데... 여기에 대해 마이클은 위기가 아닌 도전이라고 말합니다.

직원들로부터 믿음을 얻는 방법에 대해 마이클은 의사소통이 중요하다고 합니다. 회사에 관한 중요사항들을 솔직하게 말하는 것이죠... 고든 역시 직원들과의 솔직한 대화를 강조합니다.

합병에 대한 질문에 고든은 "남이 하니까 나도한다"는 식의 합병은 위험하다고 말합니다. 마이클은 "최고의 상황에서도 합병을 하면 어려워진다"고 말합니다. 또한 고든은 합병을 통한 시너지 효과를 강조하는데요, 2+2=5가 될 수 있는 기회들을 노린다고 말합니다.

고객서비스에 대한 질문에 마이클은 자동응답기의 예를 들며, 기술의 발전으로 비인간화가 가속되는 것 같다고 말합니다. 이런 경험들을 바탕으로 하니웰이 경계해야 할 사항들을 체크한다고 합니다. 고든은 직원들에게 "고객에게 뭘 원하는지 묻지마라! 끝도 없을 테니까..."라고 말한다고 합니다. "차라리 돈을 내고 어떤 서비스를 받겠냐고 물어보면 더 간단한 대답을 들을 수 있을 것이다"고 얘기한다고 하네요... 그리고 고객의 기대치에 맞게 일을 해야 한다고 말합니다.

고든은 고객이 돈을 지불할 만한 가치라면 결국에는 회사가 안정과 신뢰를 찾을 수 있을 것이다고 말합니다. 마이클의 경우, 많은 시간과 노력을 투자해 직접적인 고객의 (통계적, 양적)반응을 얻고 있다고 말합니다.



성공을 이끌 수 있는 재능에 대해 마이클은 "미래에 대한 감각"과 "융통성, 대화기술, 친화성, 신뢰감"을 얘기합니다. 고든 역시 이 의견에 동의하네요... CEO의 냉혹함에 대해 고든은 회사의 이익을 위해서라면 필요하다고 합니다. 마이클은 종양을 떼낼때도 고통은 따른다며, 올바른 방향으로 나가기 위한 선택이라고 말합니다.(좀 더 현명한 예제내요 ^_^;)

리더십과 경영능력에 대한 질문에 마이클은 리더십은 옳은 일을 하는 것(Doing the right thing)이고, 경영능력은 일을 바르게 하는 것(Doing things right)이다고 말합니다.

고든은 매년 4가지 분야에 대한 회사의 목표를 설정해 이를 직원들과 공유함으로써 직원들이 어떻게 회사에 공헌해야 하는지를 스스로 알 수 있게 한다고 합니다.(이것은 굉장히 중요한 일 중 하나 같네요...)

인재에 대한 질문에 고든은 기술이 있는 사람을, 마이클은 특이한 도전자(델 컴퓨터의 델 등)를 선택하고 싶다고 말합니다.

기술개발과 단기 투자에 대한 질문에 고든은 회사 내에 기업 벤처 기금을 마련해, 3, 5, 10년 주기의 기술개발을 한다고 말합니다. 때문에 연료 전지같은 장기 투자 기술 개발에도 집중한다고 말하네요... 고든 역시 미래를 구상하는 일을 지속한다고 합니다. ^_^;

인생 최고의 실수에 대해 고든은 "첫번째 부인을 만난 것"(- _-;)에 마이클은 "하니웰과 얼라이드 시그널에 너무 큰 기대를 건 것"을 이야기 합니다. 하지만, 실수하는 것보다 더 큰 문제는 실수를 인정하지 않고 계속 실수하는 것이라고 말합니다.